"c’est le marché local de la relation client qui va constituer le véritable moteur de création d’emploi"

Mohammed El Ouahdoudi*, président du SICCAM (Salon International des Centres de Contacts et d'Appels au Maroc), répond aux questions de capitalclientmag.ma à l'occasion de la 13éme édition du Salon qui se tiendra le 12 et 13 Mai à l’hôtel Lido de Casablanca.

 


"c’est le marché local de la relation client qui va constituer le véritable moteur de création d’emploi"
Au départ, comment vous est venue l’idée de créer le SICCAM ?
C’était en 2003 lors d’un échange avec Monsieur Azoulay, Conseiller de Sa Majesté, nous étions à l’an 4 de l’arrivée de l’offshoring au Maroc, et la question que l’on se posait c’était : comment convaincre les donneurs d’ordre en Europe que les centres d’appels au Maroc c’était une affaire structurelle, et non une mode passagère ? En effet à l’époque beaucoup mettaient en doute la pérénité de ce secteur, y compris parmi les Marocains !  
Dès la 1ère édition l’engouement était  fort de toutes parts, et le défi était de refaire le SICCAM chaque année en adaptant le salon aux évolutions du secteur.
 
Quelles évolutions a connu ce salon depuis sa création ?
Le Siccam est passé d’un salon offshore pendant les dix premières éditions, à un salon qui encourage également e marché local de la relation clients, avec la mise en place du concept de Centre d’appels économique (CAE PME). Notre salon a accompagné tout le secteur à ses débuts lorsqu’il n y avait qu’une dizaine de centres de contacts, jusqu’à aujourd’hui, avec plus de cinq cent centres d’appels agrées. De plus nous avons délocalisé le SICCAM à Marrakech et à Fès, ce qui a donné un signal fort aux autres villes marocaines, en dehors de l’axe Casablanca-Rabat. Notons également que le SICCAM a donné naissance au salon de la Dématérialisation (www.acasiom.com) qui prend en charge les thématiques de la digitalisation et de l’informatique des objets connectés.
 
Quelles sont les nouveautés de cette année ?
Nous accueillons cette année Monsieur Seddiki, le ministre de l’Emploi et des Affaires sociales pour la présentation de grandes initiatives dans ce domaine, et pour la remise des Trophées Siccam 2016 qui récompensent de véritables innovations, parfois elles peuvent sembler modestes, mais dans la durée elles apportent une vraie valeur ajoutée. Chacun de nos exposants et partenaires participe avec des idées nouvelles, produits et services, à découvrir durant les deux jours du salon. De notre côté nous lançons le projet d’un Musée de la relation client, car après seize ans d’offshoring, il est temps de retracer l’historique, les étapes importantes, pour que nos jeunes sachent d’où vient cette industrie de l’intelligence, et s’y inscrire.
 
Qu’en est-il de la nouvelle loi en France qui impose l’acceptation de l’appelé avant tout contact ?
Contrairement aux articles alarmistes parus ces jours ci au Maroc, cette loi est au contraire une bonne initiative qui met de l’ordre dans un véritable maquis où des centres d’appels non professionnels se lancent avec agressivité dans des activités de télémarketing illégales.
Au Siccam nous avons cette année des spécialistes qui vont présenter les meilleures solutions et approches dans ce domaine très important pour notre secteur. Nous prenons d’ailleurs une initiative nouvelle afin de faire respecter par les entreprises au Maroc l’obligation de réponse professionnelle aux consommateurs, telle qu’elle est présentée de manière implicite dans la loi de protection des consommateurs.
 
Quelle analyse faites-vous du marché de la relation clients aux Maroc et quelles en seraient les perspectives ?
2016,  une année dynamique, qui rappelle les années glorieuses du début. Cela est le fait d’une croissance endogène, de l’arrivée de nouveaux clients, et du retour au Maroc de certaines opérations qui avaient été délocalisées ailleurs. Au Siccam nous accueillons cette année des professionnels européens qui cherchent de nouveaux prestataires, signe que le Maroc reste attractif.
Néanmoins je suis convaincu que c’est le marché local de la relation client qui va constituer le véritable moteur de création d’emploi dans notre activité pour les prochaines années. La création d’un média spécialisé comme Capitalclientmag.ma est un indicateur positif de la maturité des entreprises marocaines et de la nécessité pour elles de mettre la stratégie client au cœur de leur préoccupations. Il est impératif que la culture client soit partagée par l’ensemble des entreprises, je peux vous assurer que nous sommes hélas encore loin du compte.

Au Siccam nous allons explorer toutes les voies aussi bien légales que de sensibilisation, et nous serons confortés les 12 et 13 mai prochains dans notre démarche à la fois par les démonstrations de nos exposants, les conférences de haut niveau, que par la présence de donneurs d’ordre. D’ailleurs sur le site du salon nous proposons la possibilité de rendez-vous en b to b pour toute entreprise au Maroc qui souhaite se démarquer en adoptant une politique de CRM à jour.

* Mohamed El ouahdoudi est titulaire d’un DESS de la Sorbonne, il a été successivement fondateur du magazine Maghreb Ressources Humaines en France; Consultant en ressources humaines; Conseiller d’entreprises pour leur implantation au Maroc (Manpower, Accord Services, Brinks grading…) et organisateur de salons professionnels, en France, au Maroc et en Algérie.