CRM: Voneo table sur 40 millions de DH en 2018

Voneo, le spécialiste de traitement de voix et de data, s’impose de plus en plus dans l’écosystème offshore du Maroc. Créée il y a près de 10 ans, la société opère en BtoB depuis sa filiale Vonemar basée à Casablanca, pour le compte de ses clients établis en France.

Entre 2013 et 2015, le chiffre d’affaires du centre d’appels s’est envolé de 122% à 24 millions de DH. «Le digital tire une grosse partie de notre activité du fait que nous opérons en multi-canal», explique Jean-Pierre Lindon, PDG de Voneo. En effet, une part importante des revenus est réalisée grâce à des plateformes en ligne de mise en relation. «Et ce n’est que le début», assure Jean-Pierre Lindon. L’entreprise dont l’effectif s’établit à 130 salariés au Maroc vient de mettre en place un plan stratégique sur 2 ans et table sur un objectif de 4 millions d’euros à l’horizon 2018. Le pilotage de chaque projet est assuré en synergie par les deux entités juridiques du groupe, depuis Paris et Casablanca. Pour sa part, le volet marketing est pris en charge par l’équipe française. Quant au core business, à savoir la gestion de la relation clientèle (CRM), il est réalisé au Maroc.
La gestion de la relation client est un poste incontournable au sein de l’entreprise. C’est l’une des clés indispensables pour le développement stratégique de l’organisation. La certification des centres d’appels est devenue la tendance lourde du secteur face à la prolifération d’acteurs dans le domaine de la relation client. Une manière de valoriser la profession à l’heure où la qualité du service rendue au client est devenue un moyen de fidélisation, que ce soit par les centres d’appels en interne, ou encore auprès des plateformes offshore. Voneo s’est inscrite depuis peu dans cette dynamique en décrochant le Label NF Service «Centre de Relation Client». «Nous avons choisi il y a 3 ans de faire les démarches pour obtenir la certification. Une démarche périlleuse mais qui a fini par payer», révèle Lindon. Pour l’entreprise, détenir le Label NF Service est synonyme de davantage de parts de marché. L’obtention de ces normes constitue désormais un impératif de marché et une condition sine qua non pour pouvoir répondre à certains appels d’offres. «La norme s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue. C’est non seulement une façon de rassurer nos clients, mais elle nous ouvre des marchés potentiels», confirme le PDG. De ce fait, l’obtention du label permettra à l’entreprise d’accéder à des marchés qui exigent la norme comme pré-requis dans les appels d’offres et dont la certification est admise en tant que critère de choix.
Pour la petite histoire, la genèse de cette certification remonte à 2004, lorsque l’Afnor a pris l’initiative de créer ce label, sous l’appui de l’AFRC(1) et le CNED(2), permettant, d’une part, aux clients de mesurer la qualité du service rendu et, d’autre part, aux centres, de favoriser une gestion optimisée.