Réunion de préparation du 14ème SICCAM

Une vingtaine de participants ont pris part à la réunion de préparation du 14ème Salon des centres de contacts et d’appels au Maroc, prévu les 5 et 6 Mai prochains à Casablanca au Grand Mogador Casablanca.

 Ainsi cette année les organisateurs ont opté pour le thème de l’Expérience Client et le rôle des centres de contacts.

 Cette thématique est d’une actualité brulante dans les pays européens, principaux clients et partenaires du Maroc.

 Le but des organisateurs est de partager les acquis de la culture de l’Expérience et du Parcours client avec les entreprises au Maroc, qui en sont généralement bien éloignées.

 Les participants ont exprimé des avis partagés sur la pertinence de cette thématique. Les directions des centres d’appels DHL et Atlas on line (Royal Air Maroc) ont confirmé l’engagement de leurs centres dans la culture de l’expérience client, en mettant en avant les outils informatiques qui leur facilitent la connaissance du client et la prise en compte de l’historique pour interagir avec lui. DHL et Atlas On line présenteront lors du Siccam leur approche dans le domaine avec des exemples précis.

 Un patron de centre d’appels, s’exprimant pour les petits centres d’appels indique un avis réservé sur le sujet, considérant qu’il s’agit d’une approche hors de leur atteinte tant pour des raisons budgétaires (les outils permettant une gestion à 360 degré du client sont onéreux) que pour des raisons d’absence de marché pour le moment.

 Le représentant de la Fédération des salariés du secteur des centres d’appels a mis en avant l’importance d’impliquer le patronat marocain afin d’identifier les entreprises qui ont une pratique d’Expérience Salarié, condition indispensable pour que l’Expérience Client puisse devenir une véritable pratique.

 Qui sont les opérateurs télcoms au Maroc qui accordent de l’importance à l’Expérience Client ? Qui sont les supermarchés, les banques, les administrations… ? Tel sera l’un des temps forts du Siccam, établir un classement pour mieux aider à la prise en compte de l’Expérience Client dans les démarches des entreprises.

 Le débat a porté sur les dernières évolutions du secteur des centres d’appels offshore au Maroc, qui se résument en trois tendance, résumées par M. El ouahdoudi, organisateur du Siccam :

  • des fusions et acquisitions d’une ampleur sans précédent, sur le territoire marocain, qui voient disparaître des centres d’appels de taille moyenne (200-600 positions), sans pour autant menacer l’emploi, puisque les créations de poste dans le secteur restent élevées
  • l’arrivée au Maroc de nouveaux acteurs de la relation client, tant des éditeurs que des centres de contacts, prouvant que le secteur continue à se développer
  • la concurrence désormais installée au sud et au nord du Maroc : les pays africains subsahriens, d’un côté, le Portugal de l’autre, qui offre des tarifs compétitifs et des compétences en abondance.

 La 14ème édition du SICCAM promet d’être très riche grâce à des conférences de haut niveau, une exposition qui double par rapport à l’année dernière, et l’arrivée d’au moins sept entreprises européennes qui vont créer des filiales et des représentations au Maroc pour servir l’ensemble du continent.

 Pour s’inscrire et obtenir des informations sur le SICCAM : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. - 212664786987

www.siccam.com

 

"c’est le marché local de la relation client qui va constituer le véritable moteur de création d’emploi"

Mohammed El Ouahdoudi*, président du SICCAM (Salon International des Centres de Contacts et d'Appels au Maroc), répond aux questions de capitalclientmag.ma à l'occasion de la 13éme édition du Salon qui se tiendra le 12 et 13 Mai à l’hôtel Lido de Casablanca.